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對話吳國卿:品質貫穿社區服務全周期

只要在社區里走上一圈就能評估出整個物業的管理水平,可能沒有多少物業管理者能做到像北京鴻坤瑞邦物業管理股份有限公司總經理吳國卿這種程度。

對話吳國卿:品質貫穿社區服務全周期

編者按:到2018年,中國改革開放整整走過了40年的時間。從1981年全國第一家物業服務企業成立至今,物業行業也緊跟著改革開放的步伐不斷走向獨立、成熟。

40年,雖然在整個人類歷史長河中僅是滄海一粟,但對于物業行業來說,卻是影響最深刻的40年。由此,樂居財經與新浪財經、易居實惠聯袂推出“物業40年40人40企——影響中國物業時代進程”大型活動,希望通過訪談行業里那些最具代表性的親歷者、參與者、見證者,與他們一起重溫歷史,共同回顧中國物業走過的發展之路。致敬時代,瞭望未來!

只要在社區里走上一圈就能評估出整個物業的管理水平,可能沒有多少物業管理者能做到像北京鴻坤瑞邦物業管理股份有限公司總經理吳國卿這種程度。

2002年,吳國卿就進入了物業行業,16年的管理經驗讓她形成了一套自身特有的高品質管理體系。在2014年加入鴻坤物業后,吳國卿也將她多年來對于物業服務的品質要求貫徹到了鴻坤物業自身的業務當中,獨具特色的物業管理制度和服務標準體系讓鴻坤物業在管理、服務上得到了行業和社會各界廣泛認可。僅在2018年,鴻坤物業就斬獲了2018年中國社區服務商資本市場關注度TOP10、2018年中國美好生活品牌潛力獨角獸企業和2018年度最具創新力物業管理品牌獎項等多項殊榮。

如今鴻坤物業已經從一家北京西紅門地區的區域性物業管理企業,成長為以京津冀為中心,覆蓋上海、江蘇、湖北和海南等全國15個省市,涉及住宅、寫字樓、商業廣場、學校、體育公園、產業園區和養老院等多種業態的全國性物業管理企業。構筑了超過1000萬平方米都市生活圈,為10萬余戶業主提供專屬的物業服務。

在目前物業服務愈發趨向于以人為本的大浪潮下,鴻坤物業一直秉承“善建價值,善見未來”的品牌理念,和關注城市、關注家庭、關注人,用心服務于每一位業主的企業使命,這可能也是為什么鴻坤物業能夠在全國11.8萬物業企業脫穎而出的原因所在吧。

服務是物業的靈魂

鴻坤物業一直以客戶需求為導向,以情感為橋梁,將自己的服務范圍擴展至地產價值鏈全周期,“要把服務前置,過程很重要。”吳國卿說,“現在除去行業百強之外的一些企業很多還停留在基礎服務階段,會讓業主對于物業產生一些認知上得偏差和誤解,鴻坤物業力求用服務打破其原有認知,為業主提供更加優質、便捷和專業的服務。”

吳國卿表示,為了能夠更好的開展物業服務和提升業主的生活品質,鴻坤物業在項目開發前期就會介入項目的籌備建設,從后期業主使用角度提出更多合理化建議,并為此設計了166項設計輸入條件,同時還會根據不同區域位置的項目不同定位探討一些個性化問題。

從業主買房作為準業主開始,鴻坤物業就會有相應的服務動作,圍繞著善和親情貫穿整個服務周期。“就算是還沒有正式入住的業主,他們也是有交流、認識、關心的需求的。”吳國卿說。

對話吳國卿:品質貫穿社區服務全周期

除此之外,鴻坤物業還對打造多業態的生活服務圈著重發力,依托集團產業協同,完善業主生活居住的相關配套設施。“我們不只是簡單的建造一個房子給業主住,更是把鴻坤物業打造成一個創新型的城市運營商——在滿足業主生活需求的基礎上,讓人們住的開心。”吳國卿說,以北京西紅門地區為例,除了住宅外,鴻坤物業還承接了商場、寫字樓、學校和醫院等多種業態的物業管理工作,甚至很多城市配套、體育公園等項目都由鴻坤集團來承建,目前社區周圍的配套設施完全能夠滿足區域內2萬多戶業主的日常生活需求,不僅讓業主本身的居住、生活更有質量,也能讓客戶房產保值增值。

打造有人情味兒的社區

除了全周期的服務管理以外,吳國卿還向我們介紹了一個鴻坤物業所轄社區特有的特色,就是“人情味兒”。“人情味兒”是一個特別溫暖的詞語,鴻坤物業一直將業主視作家人,向其提供無微不至的照顧,打造一個“有溫度”的服務品牌是鴻坤物業一直以來的主張和理念。

在剛剛過去的2018中秋佳節,鴻坤物業就為廣大業主奉上了一場“月映鴻坤·悅滿鄰里”中秋文化主題盛宴,傳統手工月餅制作、各種精心烹飪美食和物業和業主共同文娛節目的分享,讓本是獨立的家庭個體在鴻坤物業的連接下齊聚一堂,組成了熱熱鬧鬧的大家庭,共同度過了一個團圓之夜。“每到不同的節日,鴻坤的業主都會親自來物業說想組織一些活動。”吳國卿說,“每次我們舉辦什么活動時,業主的響應度都非常高。”

對話吳國卿:品質貫穿社區服務全周期

為了進一步加強鄰里互動,鴻坤物業還利用自身平臺定期組織有主題的線上線下社區活動,將業主們聚到一起,“有時候甚至不用物業想,業主自己就經常有非常棒的創意。”吳國卿說,除了活動外,社區中還有自己組建的足球、籃球和羽毛球等俱樂部,每年都會組織社區聯賽,業主和主業之間,業主和物業之間都會進行友誼賽,“每次物業隊都是前幾個被淘汰的。”吳國卿笑著說,“我們的業主都太厲害了。”

對話吳國卿:品質貫穿社區服務全周期

讀書會、老年大學、體育賽事,在鴻坤的社區中,業主的生活非常豐富多彩,生活在這里的業主就像一個大家庭一般,通過各種活動聚在一起,感受著高樓大廈之間久違的鄰里親情。而鴻坤物業也在努力用自身細致的服務和人性化的關懷,賦予了社區更溫暖的定義。

聚焦教育、金融、醫養的多元化發展

增值服務現在每個物業公司都在考慮事情,鴻坤物業也在做好物業服務的基礎上進行著多元化的嘗試。吳國卿表示,鴻坤物業圍繞著人們的生活場景提出了“服務+六大生態圈”的理念,將文化、金融、社群、健康、商業、教育環環相扣,并依托集團內部資源,將目光重點鎖定教育、金融和醫養三大領域。

據吳國卿透露,在推行任何一個新的事物之前,鴻坤物業都會安排管家對業主進行意向調查,事先了解業主的接受程度再決定項目是否開展。通過日常服務建立的良好關系,業主也會愿意接受物業提供的一些新鮮事物。

而對于增值服務進行聚焦,她覺得抓的太多反而體現不出服務的價值,像現在很多物業公司涉及的電商其實不是物業自身擅長的領域,“反觀教育,因為物業知道孩子的年齡結構,知道業主家庭的大概收入,可以以此來提供更精準的服務。”吳國卿說,“畢竟有關教育的事情,如果能在家門口解決一定會比出去好。”

對話吳國卿:品質貫穿社區服務全周期

為此,鴻坤物業積極對接集團投資的青青部落,將專業平臺整合為物業的教育資源,為業主提供綜合、完善、持續升級的多元化服務。以青青部落為例,鴻坤的業主能以非常優惠的折扣將自己的孩子送到它舉辦的各類營地教育等活動當中,極大的解決了孩子在假期、閑暇時候的教育問題。

而在金融方面進行嘗試的鴻坤金服,則是鴻坤集團旗下自有品牌。業主可以通過購買鴻坤金服上的理財產品獲得額外積分,用積分來抵扣物業費或兌換其他產品。“曾經有業主一下抵扣了近10年的物業費”吳國卿說,“鴻坤有自身品牌背書,而業主又在鴻坤社區居住多年,對于鴻坤的產品會比較信任。”

接下來鴻坤物業將會在醫養領域進行深耕,為社區全年齡段客戶提供醫療、健康、養生等高品質服務,讓每一位社區業主足不出戶就能享受醫療保障服務。對于社會重點討論的養老問題,吳國卿說,“中國人會有一種觀念,就是你嫌棄我所以把我送到養老院,而且一般養老院只有一個小房間,活動很是受到限制,費用高又不能像自己家里一樣自在。所以在未來,相信居家養老會有很大的發展空間。”

智慧提升服務品質

除了增值服務外,對于當下最火的智慧物業,吳國卿也有著自己的考量。在早些年考察萬科物業一個項目時她就體會到,智慧化服務是以后物業發展的必然選擇。

“一個1900戶,36萬平米的小區,曾經工作過的項目,近兩年過去,發現沒有了以的繁忙嘈雜,驚訝之余跟物業人員溝通,了解到工作人員和業主都習慣了線上操作的模式。”吳國卿說,“新興的互聯網思維為物業管理行業帶來了一場服務模式與質量的大變革,智慧化管理不僅能使物業本身的人力成本降低,還能很大程度上提升業主的服務體驗。”

所以鴻坤物業以數字化平臺建設為核心,推出了自己的智慧社區產品“鴻坤薈”APP。據吳國卿透露,開門、繳費、報事、投訴都可以在鴻坤薈上完成,除此以外還建立400呼叫中心、EBA監控中心、品質核查系統、監控指揮中心、停車系統等數據集成管控平臺,根據項目的特點及需求,讓服務滲透到每一個環節,通過這些軟硬件的創新和應用,切實解決業主生活所需。

對話吳國卿:品質貫穿社區服務全周期

吳國卿表示,不同地域、不同業主的消費習慣都會影響物業自身模式的開展,所以鴻坤在智慧化服務方面還處于磨合探索階段,“人都有慣性思維,在推廣一個新的產品時需要對于業主的行為進行引導。”吳國卿說,但同時她也表示,不管是企業的員工還是業主,都要面對和接受時代的變化。

資本推動健康發展

對于所有企業來講,資本市場永遠是機遇與挑戰并存。2018年8月1日,鴻坤物業宣布掛牌新三板,正式登陸資本市場。

對于上市這個舉動,她表示是更多的是想借助市場的監督來規范公司結構治理,加速鴻坤物業健康發展。“上市之后不僅能夠增加自己的品牌效應,還可以通過這個平臺走出去,得到更多信息,也會給帶來公司更多機會。”吳國卿說。

對話吳國卿:品質貫穿社區服務全周期

在2018年8月份鴻坤物業發布的半年度報告中顯示,鴻坤物業營業收入超過1億,較2017年增長56.22%,同時收購江蘇萬豪物業、河北鳳凰城等項目,使得自身管理面積突破1000萬平方米,穩步向前發展。

對于鴻坤物業來說,新三板掛牌上市僅僅是一個新的起點。提到公司未來的發展規劃,吳國卿表示將持續傾力于打造鴻坤物業的服務品牌,以“讓人們住的開心”為企業使命,不斷優化升級物業服務體系,堅持社區生態的縱深發展,并在全國范圍內積極尋求與鴻坤物業價值相近的優秀企業攜手并進,為早日實現億級目標打下堅實的基礎。

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